Odete Soares Rangel
O Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem dispõe sobre os Meios de Hospedagem, e regula as relações entre meio de hospedagem e hóspede, com seus respectivos direitos e deveres, como por exemplo o estabelecido no "Art. 22 – É dever dos meios de hospedagem cumprir e honrar, permanentemente, os contratos ou compromissos divulgados, explicitados ou acordados com o consumidor, especialmente as reservas e preços de hospedagem previamente ajustados." Veja o regulamento na íntegra.
Art. 1º - O presente Regulamento
dispõe sobre os Meios de Hospedagem, estabelecendo:
I - o conceito de empresa hoteleira, meio de
hospedagem e as expressões usualmente consagradas no exercício da atividade;
II - os requisitos exigidos para operação e
funcionamento dos estabelecimentos;
III - as condições para contratação dos serviços de
hospedagem.
Art. 2º - Considera-se empresa
hoteleira a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade
por quotas de responsabilidade limitada, que explore ou administre meio de
hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade
hoteleira, observado o Art. 4º do Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980.
Art. 3º - Considera-se meio de
hospedagem o estabelecimento que satisfaça, cumulativamente, às seguintes
condições:
I - seja licenciado pelas autoridades competentes
para prestar serviços de hospedagem;
II - seja administrado ou explorado comercialmente
por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato
de hospedagem, com as características definidas neste Regulamento e nas demais
legislações aplicáveis;
Parágrafo
único -
Observadas as disposições do presente Regulamento, os meios de hospedagem oferecerão
aos hóspedes, no mínimo:
I - alojamento, para uso temporário do hóspede, em
Unidades Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade;
II - serviços mínimos necessários ao hóspede,
consistentes em:
a)
Portaria/recepção
para atendimento e controle permanentes de entrada e saída;
b)
Guarda
de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado;
c) Conservação, manutenção,
arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos.
III - padrões comuns estabelecidos no Art. 7º deste
Regulamento.
Art. 4º - Unidade Habitacional-UH é
o espaço, atingível a partir das áreas principais de circulação comuns do
estabelecimento, destinado à utilização pelo hóspede, para seu bem-estar,
higiene e repouso.
Art. 5º - Quanto ao tipo, as UH dos
meios de hospedagem são as seguintes:
I – quarto – UH constituída, no mínimo, de quarto de
dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas
e objetos pessoais.
II - apartamento - UH constituída, no mínimo, de
quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda
de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo;
§ 2º - As UH poderão ser
conjugadas e adaptadas para funcionamento como sala de estar e/ou quarto de
dormir, sendo, entretanto, sempre consideradas, para efeito de avaliação, como
duas ou mais UH distintas.
Art. 6º - Entende-se por diária o
preço de hospedagem correspondente à utilização da UH e dos serviços incluídos,
observados os horários fixados para entrada (check-in) e saída (check-out).
§ 1º - O estabelecimento fixará
o horário de vencimento da diária à sua conveniência ou de acordo com os
costumes locais ou ainda conforme acordo direto com os clientes
§ 2º - Poderão ocorrer formas
diferenciadas de cobrança de diária, conforme conveniência e acordo entre o
meio de hospedagem e os hóspedes.
§ 3º - Quando não especificado o
número de ocupantes da UH, a diária básica referir-se-á, sempre, à ocupação da
UH por duas pessoas.
Art. 7º - Os padrões comuns a todos
os meios de hospedagem são os seguintes:
I - Quanto a posturas legais:
a)
licenciamento
pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem, inclusive
dos órgãos de proteção ambiental;
b)
administração
ou exploração comercial, por empresa hoteleira, conforme o Art. 2º deste
Regulamento;
c)
oferta
de alojamento temporário para hóspedes, mediante adoção de contrato, tácito ou
expresso, de hospedagem e cobrança de diária, pela ocupação da UH;
d)
exigências
da legislação trabalhista, especialmente no que se refere a vestiários,
sanitários e local de refeições de funcionários e Comissões de Prevenção de
Acidentes de Trabalho – CIPA.
II - Quanto a aspectos construtivos:
a)
edificações
construídas ou expressamente adaptadas para a atividade;
b)
áreas
destinadas aos serviços de alojamento, portaria/recepção, circulação, serviços
de alimentação, lazer e uso comum, e outros serviços de conveniência do hóspede
ou usuário, separadas entre si e no caso de edificações que atendam a outros fins,
independentes das demais;
c)
proteção
sonora, conforme as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT -
e legislação aplicáveis;
d)
salas
e quartos de dormir das UH dispondo de aberturas para o exterior, para fins de
iluminação e ventilação;
e)
todos
os banheiros dispondo de ventilação natural, com abertura direta
para o exterior, ou através de duto;
f)
serviços
básicos de abastecimento de água que não prejudiquem a comunidade local, bem
como de energia elétrica, rede sanitária, tratamento de efluentes e coleta de
resíduos sólidos, com destinação adequada;
g)
facilidades
construtivas, de instalações e de uso, para pessoas com necessidades especiais,
de acordo com a NBR 9050 – 1994, em prédio com projeto de arquitetura aprovado
pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, após 12 de agosto de 1987.
Em caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem deverá dispor de sistema
especial de atendimento.
III - Quanto a equipamentos e instalações:
a)
instalações
elétricas e hidráulicas de acordo com as normas da Associação Brasileira de
Normas Técnicas - ABNT - e legislação aplicável;
b)
instalações
de emergência, para a iluminação de áreas comuns e para o funcionamento de
equipamentos indispensáveis à segurança dos hóspedes;
c)
elevador
para passageiros e cargas, ou serviço, em prédio com quatro ou mais pavimentos,
inclusive o térreo, ou conforme posturas municipais;
d)
instalações
e equipamentos de segurança contra incêndio e pessoal treinado a operá-lo, de
acordo com as normas estabelecidas e
pelo Corpo de Bombeiros local;
e)
quarto
de dormir da UH mobiliado, no mínimo, com cama, equipamentos para a guarda de
roupas e objetos pessoais, mesa-de-cabeceira e cadeira.
IV - Quanto a serviços e gestão:
a)
portaria/recepção
apta a permitir a entrada, saída, registro e liquidação de conta dos hóspedes,
durante as 24 horas do dia;
b)
registro
obrigatório do hóspede no momento de sua chegada ao estabelecimento, por meio
de preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes - FNRH, aprovada
pela EMBRATUR;
c)
limpeza
e arrumação diária da UH, fornecimento e troca de roupa de cama e banho, bem
como de artigos comuns de higiene pessoal, por conta do estabelecimento;
d)
serviços
telefônicos prestados aos hóspedes de acordo com os regulamentos internos dos
estabelecimentos e as normas e procedimentos adotados pelas concessionárias dos
serviços, ou pelo poder concedente;
e)
imunização
permanente contra insetos e roedores;
f)
pessoal
de serviço em quantidade e com a qualificação necessárias ao perfeito
funcionamento do meio de hospedagem;
g)
pessoal
mantido permanentemente uniformizado e/ou convenientemente trajado, de acordo
com as funções que exerçam;
h)
meios
para pesquisar opiniões e reclamações dos hóspedes e solucioná-las;
i)
observância
das demais normas e condições necessárias à segurança, saúde/higiene e
conservação/manutenção do meio de hospedagem, para atendimento ao consumidor.
§ 1º - Nas localidades não
servidas ou precariamente servidas por redes de serviços públicos, a satisfação
dos itens obrigatórios, cujo atendimento dependa da existência dessas redes,
será apreciada, caso a caso, pela EMBRATUR.
§ 2º - Serão exigidas condições
específicas de proteção, observadas as normas e padrões estabelecidos pelos
órgãos governamentais competentes, para os meios de hospedagem localizados no
interior ou nas proximidades de:
a)
unidades
de conservação, ou protegidas pela legislação ambiental vigente;
b)
aeroportos,
estações viárias, vias industriais, ou estabelecimentos que ofereçam problemas especiais de poluição ambiental e
sonora.
§ 3º - As portas entre UH
conjugáveis deverão dispor de sistema que somente possibilite sua abertura,
quando por iniciativa mútua dos ocupantes de ambas as UH.
§ 4º - As condições dos locais
de trabalho e de uso dos empregados, no estabelecimento, serão mantidas, no que
se refere à segurança, higiene e medicina do trabalho, em estrita observância
ao disposto na Consolidação das Leis de Trabalho, ou nos atos que a modifiquem.
Art. 8º - Os contratos para reserva
de acomodações e hospedagem deverão ser sempre consubstanciados por documentos
escritos, constituídos de:
I - no caso de reserva de acomodações: troca de
correspondências (inclusive via fax e Internet) entre os responsáveis pelo meio
de hospedagem, ou seus prepostos, e o hóspede, ou agente de turismo
contratante;
II - no caso do contrato de hospedagem propriamente
dito pela entrega pelo estabelecimento, durante o registro do hóspede (check-in), de ficha Nacional de
Registro de Hóspede - FNRH, em modelo aprovado pela EMBRATUR, para
preenchimento, assinatura e devolução pelo hóspede;
§ 1º - Respeitadas as reservas
confirmadas, o estabelecimento não poderá se negar a receber hóspedes, salvo
por motivo justificável ou previsto na legislação em vigor.
§ 2º - Será vedada a utilização,
em qualquer procedimento ou documento que consubstancie o contrato referido
neste artigo, de condição ou cláusula abusiva a que se refere o artigo 51, da
Lei nº 8.078, de 11/09/90 (Código de Defesa do Consumidor).
§ 3º - Para os fins deste artigo,
todos os compromissos do meio de hospedagem e os em relação a seus hóspedes,
bem como as obrigações destes deverão ser divulgados adequadamente.
§ 4º - As informações referidas no
parágrafo anterior deverão estar à disposição, do hóspede, sempre que solicitado.
§ 5º - Os responsáveis pelos meios de hospedagem deverão garantir
prioridade de ocupação a pessoas portadoras de deficiência, nas UH adaptadas
para seu uso.
Art. 9º- Os meios de hospedagem
deverão fornecer mensalmente, ao Órgão Estadual de Turismo competente, da
Unidade da Federação em que se localizarem, as seguintes informações:
I - perfil dos hóspedes recebidos, distingüindo os
estrangeiros dos nacionais;
II - registro quantitativo de hóspedes, com taxas de
ocupação e permanência médias e número de hóspedes por UH.
Art. 10 - Para os fins do artigo
anterior, os meios de hospedagem utilizarão, obrigatoriamente, as informações
previstas nos impressos Ficha Nacional de Registro de Hóspedes - FNRH - e
Boletim de Ocupação Hoteleira - BOH, constantes dos anexos I e II, deste
Regulamento.
§ 1º - Às informações da Ficha
Nacional de Registro de Hóspedes - FNRH - poderá ser acrescida alguma outra, de
interesse do hoteleiro, desde que não prejudique o entendimento e o
preenchimento do modelo de ficha oficial.
§ 2º - A FNRH poderá ser
preenchida, individualmente, pelo hóspede, ou pelo próprio estabelecimento,
devendo suas informações serem encaminhadas, juntamente com o BOH, até o dia 10
do mês seguinte ao de referência, por meios magnéticos, de acordo com o sistema
oferecido pela EMBRATUR, ou através dos impressos utilizados.
§ 3º - As informações relativas a
cada hóspede, constantes da FNRH, serão mantidas pelo período determinado pela
autoridade policial competente em cada Estado, ou, na ausência desta
determinação, por um período mínimo de 3 meses.
Art. 11 - A FNRH e o BOH, após
devidamente processados, informarão, respectivamente, o perfil dos hóspedes e
as taxas de ocupação médias, que serão postos à disposição do mercado, sem
identificação individualizada dos estabelecimentos, pelos Órgãos Estaduais de
Turismo.
Art. 12 - O meio de hospedagem
deverá incluir nos impressos distribuídos, ou nos meios de divulgação
utilizados, ainda que de forma sintética e resumida, todos os compromissos
recíprocos entre o estabelecimento e o hóspede, especialmente em relação a:
I - serviços incluídos no preço da diária;
II - importâncias ou percentagens que possam ser
debitadas à conta do hóspede, inclusive, quando aplicável, o adicional de
serviço para distribuição aos empregados;
III - locais e documentos onde estão relacionados os
preços dos serviços não incluídos na diária, tais como estacionamento,
lavanderia, telefonia, serviços de quarto e outros;
IV - possibilidade da formulação de reclamações para
a EMBRATUR, para o Órgão Estadual de Turismo e para o órgão local de Defesa do
Consumidor, cujos telefones devem ser divulgados.
Parágrafo
único - Os
Regulamentos Internos dos estabelecimentos deverão observar, fielmente, as
disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078/90).
Art. 13 - Os meios de hospedagem
devem manter, na portaria/recepção, à disposição de seus hóspedes e usuários,
livro ou outro documento próprio para registro das impressões, elogios e
reclamações sobre o estabelecimento, cuja consulta periódica deverá orientar a
sistematização de ações preventivas e corretivas de controle e de melhoria de
qualidade do empreendimento.
Art. 14 - Todo e qualquer preço de
serviço prestado e cobrado pelo meio de hospedagem deverá ser previamente
divulgado e informado em impressos e outros meios de divulgação de fácil acesso
ao hóspede.
Art. 15 - Para os fins do artigo
anterior, os meios de hospedagem afixarão:
I - na portaria/recepção:
a)
nome
do estabelecimento;
b)
relação
dos preços aplicáveis às espécies e tipos de UH;
c)
horário
do início e vencimento da diária;
d)
os
nomes, endereços e telefones da EMBRATUR, de seus órgãos delegados
competentes, e de Defesa do Consumidor,
aos quais os hóspedes poderão dirigir eventuais reclamações.
e)
a
existência e quantidade de UH adaptadas para pessoas portadoras de necessidades
especiais
II - Nas Unidades Habitacionais-UH: além das
informações referidas no inciso anterior, mais as seguintes:
a)
a
espécie e o número da UH;
b)
os
preços vigentes em moeda nacional;
c)
os
serviços incluídos na diária, especialmente, quando aplicáveis, os de
alimentação;
d)
a
data de início de vigência das tarifas;
e)
todos
os preços vigentes dos serviços oferecidos pelo estabelecimento, tais como
mini-refrigerador, lavanderia, ligações
telefônicas, serviço de quarto e outros, afixados junto ao local em que
esses serviços são oferecidos;
Parágrafo único – Havendo na mesma
edificação, além das UH destinadas ao funcionamento normal do meio de
hospedagem, outras para locação ou quaisquer finalidades diversas, o
estabelecimento deverá expor em local de fácil visibilidade, na recepção,
quantas e quais UH se destinam a cada finalidade.
Art. 16 - Os preços serão livremente
fixados e praticados por todos os meios de hospedagem, observada a legislação
pertinente.
Parágrafo
único - Os
preços serão sempre expressos em moeda nacional, admitindo-se, para fins
promocionais, que os mesmos sejam divulgados no exterior em moeda estrangeira,
observada a cotação correspondente prevista no câmbio oficial.
Art. 17 - É expressamente vedada a
utilização de qualquer espécie de artifício ou documento, por meio de
hospedagem, com o intuito de induzir o consumidor sobre classificação
inexistente, ou diversa daquela efetivamente atribuída ao estabelecimento.
Parágrafo
único - A
adoção do procedimento referido neste artigo caracterizará a prática de
propaganda enganosa mencionada na Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do
Consumidor).
Art. 18 - Os meios de hospedagem
que dispuserem de UH e áreas acessíveis a pessoas portadoras de deficiência
deverão colocar, junto a entrada principal do estabelecimento, da placa com o
Símbolo Internacional de Acesso a essa faixa de clientela.
Art. 19 - O serviço de
portaria/recepção do meio de hospedagem — prioritário ao atendimento do
consumidor — deverá dispor de pessoal qualificado e material promocional adequado a prestar as
informações e atender as providências requisitadas pelos hóspedes.
Parágrafo
único - O
disposto neste artigo não justificará, em qualquer hipótese, a intermediação de
serviços que constituam prática de atos atentatórios aos bons costumes e à
legislação em vigor.
Art. 20 - O controle e fiscalização
da EMBRATUR sobre os meios de hospedagem aplicar-se-ão, indistintamente, sobre
os estabelecimentos classificados, ou não, pela EMBRATUR.
Art. 21 – As vistorias de controle
e fiscalização serão realizadas diretamente pela EMBRATUR, ou por intermédio
dos Órgãos Governamentais a quem a autarquia delegar estas atribuições, com o
objetivo de:
I – Orientar os meios de hospedagem sobre as normas
que regem sua atividade;
II – Verificar, no caso dos meios de hospedagem não
classificados pela EMBRATUR, se existem padrões adequados ao exercício da
atividade e se está sendo exercida de
acordo com as normas governamentais de defesa do consumidor e com os
compromissos prometidos ou explicitados para com o público e os clientes;
III – Apurar reclamações contra os meios de
hospedagem ou indícios de infração por eles praticada.
Art. 22 – É dever dos meios de
hospedagem cumprir e honrar, permanentemente, os contratos ou compromissos
divulgados, explicitados ou acordados com o consumidor, especialmente as
reservas e preços de hospedagem previamente ajustados.
Art. 23 - A EMBRATUR deverá
providenciar instrumental específico para controle e fiscalização dos meios de
hospedagem não classificados, com o fim de verificar :
I
– Se as posturas legais e os padrões de operação e funcionamento, previsto
neste Regulamento, estão sendo fielmente observados pelos estabelecimentos;
II
– Se existem padrões mínimos de qualidade adequados ao funcionamento do estabelecimento,
como meio de hospedagem;
III
– Se estão sendo atendidos os direitos do consumidor, previstos na legislação
vigente.
Parágrafo único - Nos casos dos incisos II e III, deste artigo, a EMBRATUR
e os Órgãos Governamentais por ela delegados comunicarão os fatos às
autoridades competentes para aplicação das penalidades correspondentes,
inclusive de interdição do exercício da atividade, quando for o caso.
Art. 24 - Os descumprimentos às
disposições deste Regulamento, bem como das demais legislações aplicáveis,
sujeitarão os meios de hospedagem às penalidades de advertência, pena
pecuniária, suspensão ou cancelamento da classificação e/ou interdição do
estabelecimento e fechamento da empresa, conforme o caso.
Art. 25 - As disposições constantes
deste Regulamento serão aplicadas, a todos os meios de hospedagem.
Art. 26 - Os casos omissos e as
interpretações de situações especiais de meios de hospedagem com condições
atípicas serão decididas pela EMBRATUR.
Art. 27 - O presente Regulamento entra em vigor na data
da publicação desta Deliberação Normativa no Diário Oficial da União.
